経営のヒント

2013年11月12日 火曜日

「クレド・カード」を知っていますか?(2)

おはようございます!!

昨日は本当に「冬の到来」を感じさせる寒さでしたね。今日はさらに寒い朝のようで、お布団から出るのがツラくなってきました。さあ、気合いで乗り切りましょう!!

今日は「クレド・カード」のお話の2日目です。 

ホテルをはじめとするサービス業は、何よりお客様へのサービスが大切。接客についての従業員研修に悩まれているところも多いのではないでしょうか。もっとも、接客が大切なのは、サービス業に限らず、ほとんど全ての業種において、外部との接触がある、という意味で言えることだと思います。

さて、本日はリッツ・カールトンの「クレド・カード」の中身について、具体的に見ていきましょう。このクレド、中身は5つのパートに分かれています。それは、「クレド」「サービスの3ステップ」「モットー」「サービス・バリューズ」「従業員への約束」です。

最初のページに記されているものが「クレド」と呼ばれるものです。以下はその具体的な文章です。          
          
クレド          
          
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。          
          
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。          
          
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
        

1983年にリッツ・カールトンホテルカンパニーが設立されたとき、その設立メンバーで「どのようなホテルであれば、お客様が引き続き利用したいと思うか、また、他の人にも勧めてもらえるようになるか」を話し合い、その考えをまとめたものが「クレド」です。          
          
そして、次に「サービスの3ステップ」というページがあります。そこに書かれているのは、対お客様だけではなく、納入業者やホテルに関わる全ての方たちに対応するときのサービスの基本が述べられています。          
          
サービスの 3 ステップ          
          
1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。          
2. 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。          
3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。


「感じのよいお見送りを」ですね。。。では、今日も元気で頑張りましょう!!confident



投稿者 七野恭子税理士事務所

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