経営のヒント

2013年12月20日 金曜日

「マーケティング・トライアングル」(5)

おはようございます!!

今週も、早、週末です。そして、来週はクリスマス。。。xmas嬉しいような、哀しいような(笑)、正直、そんな気持ちです。
今日は、ここ関西はいいお天気sunみたいです。さあ、今日も頑張って一日を始めましょうかsign01

さて、このテーマも今日で最終です。

エクスターナル・マーケティングとインタラクティブ・マーケティングは相互に影響し合ってこそ、効果が上がるものupというお話を昨日、させていただきました。

そこで、最後に登場するのが、インターナル・マーケティングです。         
         
インターナル・マーケティングとは、「従業員」と「企業」の関係を示すものです         
        
「エクスターナル・マーケティング」と「インタラクティブ・マーケティング」をつなぐものがインターナル・マーケティングだと言えると思います。         
         
このインターナル・マーケティングでは、         
①マニュアル化/標準化         
②能力開発/教育訓練         
③モチベーション・マネジメント   
      
の3つが具体的な活動として挙げることができます。         
         
①、②については、スタッフの技術・能力の向上を目的としたものであり、③については、スタッフのモチベーショを上げることが目的となっています。         
         
もう少し具体的に言えば、①として、マニュアルや標準書の作成やその実施のための研究、ということが挙げられます。②についても、内部、外部における研修、自己啓発を促すための何らかの社内制度などが挙げられると思います。
  
また、③については、給与査定における評価制度やコーチングなどもこれに入ってくると思います。  

サービス業に限らず、スタッフとお客様がやり取りする業務(ほぼ、ほとんどの業務がそうだと思われます)については全て当てはまるお話だと思います。また、何かのお役に立てれば嬉しいです。

では、素敵な週末をお過ごしください。。。think



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2013年12月19日 木曜日

「マーケティング・トライアングル」(4)

おはようございます!!

今朝(12月19日)は、ここ2,3日の寒さに比べたら、少し寒さが緩和されたように思います。昨日は関東平野部でも雪か、なんて言われていましたがいかがだったんでしょうか。

さて、本日もマーケティング・トライアングルのお話を続けます!
昨日の「インタラクティブ・マーケティング」に続き、今日は「エクスターナル・マーケティング」のお話です。


次に、「顧客」と「企業」の関係を示す「エクスターナルマーケティング」についてです。         
         
ここでいう、エクスターナル・マーケティング活動とは、企業が直接、顧客に働きかける活動であり、例えば、広報の充実、ホームページの充実、ロゴやブランディング、といったものが挙げられると思います。         
         
ただし、いくらエクスターナル・マーケティングにお金をかけ、充実させたところで、おそらくインタラクティブ・マーケティングがきちんと機能していないと、あまり大きな成果を期待することはできないのは、自明のことでしょう。         
         
つまり、エクスターナル・マーケティングにより、例えば、新規の顧客を呼ぶことはできても、インタラクティブ・マーケティンが充実できていない(サービスの質が高くない)と、顧客がリピーターになってくれることはないといえます。         
         
また、エクスターナル・マーケティングで宣伝されていることが、スタッフにきちんと理解されず、実際にサービスを受けにいったら、広告とは全然異なるものであった、という場合も、サービスの質の高低に関わらず、やはり顧客はリピーターにはなってくれないでしょう。         
         
よって、エクスターナル・マーケティングとインタラクティブ・マーケティングとは、きちんと整合性が取れていなければならず、どちらかが突っ走っても、なかなかうまくいかない、ということが言えると思います。   


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2013年12月18日 水曜日

「マーケティング・トライアングル」(3)

おはようございます!!

気が付けば、今日は12月も半ばを過ぎています。カレンダーを見てみると、来週はクリスマスの週でした。。。って当たり前なんですが。

先日、どこかの役所の時計が全部午前1時何分かで止まっていた、なんてちょっと面白い記事を見ましたが、もしかしたら、全世界的に時計は普通に進んでいるように見えても、以前よりその進み具合(地球の回転?)が速くなっているんじゃないか?!とふとSFの世界に迷い込んでしまいそうになりました(笑)。

さて、今日も頑張って、このテーマ進めていきますね!!

では、3つの関係性(インターナル・マーケティング、エクスターナル・マーケティング、インタラクティブ・マーケティング)のポイントについて、一つ一つ見ていきましょう。

まずは、「顧客」「従業員」の関係を示す「インタラクティブ・マーケティング」についてです。

例えば、サービス業の代表的なものとして、「美容室」を考えてみましょう。

顧客に直接、サービスを提供するのは美容室の代表者自ら、ということもありますが、ここではスタッフ(従業員)としましょう。

明らかに顧客へのサービスの質イコール、商品の価値、ということになります。もちろん、美容室の場合ですと、技術や接遇マナー、コミュニケーションの取り方など、顧客満足度の高低を決めるのは、ほぼ、こうしたサービスの質にあるはずです。

しかし、一方、スタッフと顧客とのやり取り(関係)に幹部(企業)がその場で口を挟めるか、といえば、それは難しいでしょう。そんなことをしたら、却って顧客の心証は悪くなるかもしれません。

つまり、顧客満足度を得るための「商品の価値」はこのインタラクティブ・マーケティングで決まり、かつ、企業はその現場では、スタッフ(従業員)にほぼ全てを任せるしかないのです。



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2013年12月17日 火曜日

「マーケティング・トライアングル」(2)

おはようございます!!

今日は少し早起きをしました。集中して、勉強や仕事をするときに、よく「朝型」(早朝にしたほうが能率が上がる)とか、「夜型」(深夜にしたほうが能率があがる)とか言われますが、皆さんはどちらでしょうか?

私は経験上、「朝型」です。同じことをするのだったら、朝にやるほうが夕方以降にやることを考えたら、50%UPくらいのイメージで能率が上がるような気がしています。

もっとも、ある程度、睡眠をとることが前提なので時間は制限されることになります。その点、夜型だったら、とりあえず落ち着いて取り組むことができる、というメリットがあるかもしれません。どちらも一長一短ある、というところでしょうか。

さて、本日も「マーケティング・トライアングル」のお話を続けたいと思います。

さて、皆さんは今週のテーマ「マーケティング・トライアングル」という言葉をお聞きになったことがありますか?

トライアングルとは、「三角形」という意味で、その3つの頂点には
「顧客」
「企業」
「従業員」

がそれぞれ位置します。


ここで、
「顧客」と「企業」との関係⇒「エクスターナル・マーケティング
(外部的マーケティング)

「顧客」と「従業員」との関係⇒「インタラクティブ・マーケティング
(相互的マーケティング)

「企業」と「従業員」の関係⇒「インターナル・マーケティング
(内部的マーケティング)

と言います。
(カッコ書きはあえて英語を日本語に直訳したもので通常はそのまま横文字で呼びます。


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2013年12月16日 月曜日

「マーケティング・トライアングル」

おはようございます!!

一昨日の0時を少し回ったころ、久々に関西では最高で震度3ほどの地震がありました。東南海トラフの影響とやらで関西もいつ大きな地震が来ても不思議はない、と言われていますが、その割にはこうしたちょっとした揺れも普段はほとんどありません。

私の住んでいるところでは、震度1だったようですが、寝始めたばかりだったので、「おやっsign01揺れてる~sweat01」みたいな反応でした。いずれにせよ、いつか来るのだったら、こうしてたまに小さな地震が来てくれたほうが危機感が持てていいのではないか、と思ったりします(などというのも不謹慎な発言なのかもしれませんが。。。)。もちろん、願わくば、もはやどこにも大地震など来てもらいたくないのですが。。。。

さて、今週は、こんなテーマを選んでみました。

数年前から、デパート等へ買い物に行くと、明らかに以前に比べ、販売員さんの接待マナーが向上upしているように思いました。また、テレビでも(最近はあまり見かけませんが)、販売員に対する接遇のマナー研修やその講師の方がよく取り上げられていた時期がありました。

確かに、販売員さんの接遇一つで、「もう一度行ってみたい」と思うか、「もう二度とあんな店には行かない」と思うかが決まるケースが結構あるのではないかでしょうか。

これは、単に「接遇マナー」というお話をしましたが、このように従業員と顧客が直接、接する業種、つまり一般に思い出すのは「サービス業」ですが、もちろん、「販売業」や「卸業」における営業など、幅広い業種に関係するポイントだと思います。

今週は、このように従業員が直接、顧客にサービスを提供したり、販売活動を行ったりする業種におけるマーケティングの考え方の一つで私がとても大切だと考えている事柄「マーケティング・トライアングル」についてお話していきたいと思います。

今週もよろしくお願いいたします。



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