経営のヒント

2013年12月18日 水曜日

「マーケティング・トライアングル」(3)

おはようございます!!

気が付けば、今日は12月も半ばを過ぎています。カレンダーを見てみると、来週はクリスマスの週でした。。。って当たり前なんですが。

先日、どこかの役所の時計が全部午前1時何分かで止まっていた、なんてちょっと面白い記事を見ましたが、もしかしたら、全世界的に時計は普通に進んでいるように見えても、以前よりその進み具合(地球の回転?)が速くなっているんじゃないか?!とふとSFの世界に迷い込んでしまいそうになりました(笑)。

さて、今日も頑張って、このテーマ進めていきますね!!

では、3つの関係性(インターナル・マーケティング、エクスターナル・マーケティング、インタラクティブ・マーケティング)のポイントについて、一つ一つ見ていきましょう。

まずは、「顧客」「従業員」の関係を示す「インタラクティブ・マーケティング」についてです。

例えば、サービス業の代表的なものとして、「美容室」を考えてみましょう。

顧客に直接、サービスを提供するのは美容室の代表者自ら、ということもありますが、ここではスタッフ(従業員)としましょう。

明らかに顧客へのサービスの質イコール、商品の価値、ということになります。もちろん、美容室の場合ですと、技術や接遇マナー、コミュニケーションの取り方など、顧客満足度の高低を決めるのは、ほぼ、こうしたサービスの質にあるはずです。

しかし、一方、スタッフと顧客とのやり取り(関係)に幹部(企業)がその場で口を挟めるか、といえば、それは難しいでしょう。そんなことをしたら、却って顧客の心証は悪くなるかもしれません。

つまり、顧客満足度を得るための「商品の価値」はこのインタラクティブ・マーケティングで決まり、かつ、企業はその現場では、スタッフ(従業員)にほぼ全てを任せるしかないのです。



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投稿者 七野恭子税理士事務所

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