経営のヒント
2013年11月13日 水曜日
「クレド・カード」を知っていますか？（３）
おはようございます！！
昨日、とある職場で２～３週間ぶりにお会いした方は、以前会ったとき、ひどい風邪を引いておられたので「お風邪全快しましたか？」と尋ねたら、「ええ、まあ。。。でも、なかなか治りにくいですね」という反応。
私も多分、聞かれたら同じような反応を示しそう（実は、まだ完治していないのです）なので、ものすごく共感
「これ（治りにくくなったのは）って、やはりトシのせいですかねー
」
と言われ、「えっ、そっち」とそれには共感できない私でした。。。(笑)
さて、本日もリッツ・カールトンの「クレド・カード」の中身の続きです。
昨日の「サービスの3ステップ」に続き、「モットー」です。
モットー
ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー L.L.C. では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。
この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。
さらに「サービス・バリューズ」では、従業員がお客様に接するときの具体的な心得がまとめられています。
サービス・バリューズ
:私はリッツ･カールトンの一員であることを誇りに思います。
1. 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2. 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3. 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4. 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5. 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
6. 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7. 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8. 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11. 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12. 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。
ふーん。。。確かにスタッフの一人一人がこれをよく理解し、納得し、実践できたら、本当に素晴らしいホテルになるだろうな、ということが想像できるような内容ですね。
昨日、とある職場で２～３週間ぶりにお会いした方は、以前会ったとき、ひどい風邪を引いておられたので「お風邪全快しましたか？」と尋ねたら、「ええ、まあ。。。でも、なかなか治りにくいですね」という反応。
私も多分、聞かれたら同じような反応を示しそう（実は、まだ完治していないのです）なので、ものすごく共感
「これ（治りにくくなったのは）って、やはりトシのせいですかねー
」と言われ、「えっ、そっち
」とそれには共感できない私でした。。。(笑)さて、本日もリッツ・カールトンの「クレド・カード」の中身の続きです。
昨日の「サービスの3ステップ」に続き、「モットー」です。
モットー
ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー L.L.C. では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。
この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。
さらに「サービス・バリューズ」では、従業員がお客様に接するときの具体的な心得がまとめられています。
サービス・バリューズ
:私はリッツ･カールトンの一員であることを誇りに思います。
1. 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2. 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3. 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4. 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5. 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
6. 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7. 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8. 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11. 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12. 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。
ふーん。。。確かにスタッフの一人一人がこれをよく理解し、納得し、実践できたら、本当に素晴らしいホテルになるだろうな、ということが想像できるような内容ですね。
投稿者 七野恭子税理士事務所
