経営のヒント

2013年11月14日 木曜日

「クレド・カード」を知っていますか?(4)

おはようございます!!

秋晴れの朝ですね。 

私は昨日からコートを着用し始めました。 もちろん、まだ薄手のトレンチ・コートです。私の先輩先生で、今年70歳になられた先生は毎年、「年内はコートは着ない」と決められているそうです。

いやー、でも、夜の帰宅時間にはトレンチ・コートを通り越してダウンジャケットが欲しいくらいでしたが。。。thinkあまり無理をしないで洋服は選びましょう!

さて、本日もリッツ・カールトンの「クレド・カード」の中身の続きです。この内容については、多分、練って、練って、練って。。。本当に時間をかけて作成されたものだと思います。スタッフ教育にお悩みの皆さん、ぜひ中身をよーく吟味して読んでみてくださいね。

最後に「従業員への約束」とし、以下のことが書かれています。これは文字通り、従業員に対する会社の姿勢を明文化したものです。              
             
「従業員への約束」              
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。              
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。              
多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める...リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。   
           
              
ホテル業というものは、サービス業の最たるものに位置すると思います。              
「顧客に宿泊の場を提供するところ」と言ってしまえば、ものすごく素っ気ない気がしますが、もちろん本当はそんな単純なものではなく、それがビジネス・ユースであろうと、レジャー・ユースであろうと、例えば、「この宿泊施設にもう一度泊まりたい」と思わせる「何か」がなければ、普通、人はそう簡単にはリピーターにはなってくれないでしょう。              
              
その「何か」を追及していくと、やはりスタッフ一人一人が顧客に提供するサービスの質だと言わざるを得ません。

            
ホテルの場合、確かに施設の内容(ハード面)での質の高さは求められますが、一方、いくら高い質のハード面があっても、それを清潔に保つ、というだけでもソフト面の充実が求められます。        

そして、ソフト面、つまりスタッフに求められる要求は、それこそ顧客によって千差万別であるはずです。              

バランスの違いこそあれ、いかなる業種・業態でもハードとソフトのどちらもがきちんとしていないと顧客満足は満たされません。皆さんも今一度、自分たちの組織におけるハードとソフトの質について考えてみてください。

今日も素敵な一日になりますように。。。。happy01


投稿者 七野恭子税理士事務所

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